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关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-06 05:03:39  浏览:8949   来源:法律资料网
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关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知

山西省晋中市人民政府办公厅


关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号




各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直各有关单位:
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们,请结合实际,认真遵照执行。


晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日

晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法


为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设,加强对联动单位的组织、协调和监督,提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行,制定本考核办法。
一、考核对象
各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直有关部门,市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核,采取听、查、问、评的方法进行。听:听取联动单位的工作情况汇报;查:实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等;问:采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见;评:依据考核办法及检查情况,对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准(100分)
(一)对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况(10分)
设置有工作机构(2分);确定一位领导班子成员分管,办公室主任负责(2分);配备有2-3名专职或兼职工作人员(2分);建立完善的内部工作制度,有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等(2分);机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案(2分)。
2、信息的收集报送情况(15分)
有专人负责信息的采集工作,并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案(3分);按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息(3分);信息内容真实准确、详细具体、便于查询(3分);及时更新完善信息库,确保信息的时效性和准确性(3分);随时报送本部门的重大信息(3分)。
3、专线电话转接情况(15分)
单位设有固定专线电话,电话号码及值班人员(包括节假日)姓名、手机及时报市热线办备案(3分);工作时间内固定专线电话保证有人接听,接通率达100%(3分),出现长时间无人接听的,每有一次扣1分;节假日值班人员保证开通移动电话(3分),出现不能接通而贻误工作的,每有一次扣1分;接听电话做到态度热情,耐心细致,能当场解答的认真解答,不能当场解答的,保证在三个工作日之内给予答复(3分),每有一次不达要求的扣1分;专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐,记录及时,台帐规范没有遗漏(3分), 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况(50分)
(1)电子派单的办理(20分)
接到电子派单后,严格按照工作程序办理反馈,得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分(每有一次扣1分,下同);咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分;其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理,并将结果回复热线办的扣3分;未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分;回单内容不详实,没有处理流程和具体承办人的扣2分;经核实属于受理范围,能办结而没有及时办结的扣2分;暂不能办结,未制定计划和作出安排的扣2分;不属于受理范围的,未做出详细解释说明的扣2分;对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
(2)书面交办件的办理(10分)
接到书面交办件后,严格按照工作程序办理并反馈,得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内,未积极与当事人核实处理反映问题,并将处理结果书面报告市热线办的扣2分(每有一次扣1分,下同);情况紧急的,未随时汇报情况的扣2分;情况复杂、在规定期限内不能办结,未及时报告情况、说明原因的扣2分;属联办件,属主办单位未积极办理并反馈,属协调单位被反映未积极配合的扣2分;对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
(3)催办件的办理(10分)
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办,每有一件扣3分;催办后仍不能回单的二次催办,每有一件扣3分;二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导,每有一件扣4分。
(4)重办件的办理(10分)
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办,每有一件扣5分;重办仍不满意的媒体通报并报有关领导,每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评(10分)
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值(包括平均值)以上的得10分,每有一项低于平均值的扣分,1个百分点扣1分。
(二)对网通的考核
1、热线运行(10分)
接通率达100%(3分);认真接听市民来电,语言文明,态度热情,耐心细致,准确录入,不得与来电人发生争吵(3分);对来电咨询、反映的问题,如政策明确、情况清楚,能够当场答复的,应当即答复来电人(2分);不能当场解答的,准确向来电人说明情况并及时转接留单(2分)。
2、信息库的建立与管理(10分)
有专人负责信息库的建立与管理(4分);信息库生活类信息资料齐全(3分);对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统(3分)。
3、转接留单(10分)
按时留单,每天两次,分别为上午9:00以前和下午4:00以前(节假日照常)(4)分;留单内容完整,语句通畅,记录规范,分类准确(3分);二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理(12分)
热线电话有电子和语音记录,转接留单及反馈留单电子记录管理无差错(3分);可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息(3分);反馈留单与转接留单相互对应,可随时提供回单情况和回单率(3分);按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析(3分)。
5、电话回访工作(10分)
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分);回访有电子和语音记录(3分);回访结果及时反馈市热线办(3分)。
6、人员机构及制度建设(10分)
组织领导机构健全并报市热线办备案(4分);每月话务员的值班情况报市热线办备案(3分);建立完善的内部工作制度,有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等(3分)。
7、固定专线电话的管理(8分)
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办(2分);发现固定电话运行不畅或接到维修通知,三个工作日之内保证畅通(4分);12345热线电话收费合理(2分)。
8、软件的更新(10分)
做好日常管理和维护工作,确保热线系统的正常运行(5分);积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新(5分)。
9、对话务员的考评工作(10分)
制定切实可行的话务员工作考核办法(3分);话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案(3分);话务员需不断提高自身的业务素质,市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查,检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作(10分)
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作,每有一次未完成的扣3分,扣完为止。
加分扣分:
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的,每件加2分,成绩特别突出的加5分;弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显,受到媒体或上级书面表扬的,每件加3分;有投诉举报不积极办理的,市行政效能查处有违反各项工作规定的,每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品,市级每件加3分,省级每件加5分,国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的,相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数,5(包括5个)个以下不加分,6-10个加1分,11-15加2分,16-20加3分,21-25加4分,26-30加5分,31-50加6分,51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次:101分以上为优秀;96-100分为良好;86-95分为及格;85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法:市政府每年在全市范围内进行评选。各县(市、区)人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位;市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案,评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名(人数另定),评选结果上报市热线办。
2、奖惩:被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的,由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布;本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定;评选结果后三名的,在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的,进行整改;连续两次以上不合格的通报批评,并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。


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从政府采购的困惑中走过

谷辽海

一部新法律的诞生,总会为曾经迷茫的人带来一片光明。2002年6月29日,是我国《政府采购法》颁布的日子。这个日子对于其他法律职业人来说,可能不会有太多的记忆;但对于我来说,其意义就非同寻常。在我国政府采购制度试点期间,我曾接手了数起政府采购案件,由于缺乏一部具有普遍约束力的行为规范,许多案件我都是在迷惑中走过,其中印象最为深刻的就是被各大媒体称之为“全国首例政府采购案件”。

2000年7月6日,采购人国家农业部发布了“全国无规定动物疫病区建设项目”的招标采购公告。这一年是我国《招标投标法》正式实施的第一年,我的当事人与另一家供应商参与了这一项目中的“无规定动物疫病区仪器设备”投标,同年8月8日开标。之后,谁中标,人们一无所知。半年后,荻悉另一家供应商中标且已履行合同时,我的当事人开始向采购人质疑,并向国家发改委重大项目稽查办公室投诉,但历时10个月、前后几十次的质疑和投诉,均犹如石沉大海,杳无音信。

《政府采购法》诞生这一天,特别让人兴奋和激动的是,法律对于采购信息披露范围和渠道、供应商质疑和投诉、处理期限和程序、相关部门监督和主管等方面均作出了相应的规定,同时明确了司法救济途径,使我眼前豁然开朗。然而接下来的日子,我却怎么也乐观不起来。对比研究《招标投标法》和《政府采购法》的适用范围,我发现了前后颁布的两部法律之间存在着许多矛盾。例如:采购对象的强制招标范围,前一部法律规定的公开招标限额标准是由国家发改委拟定和公布,后一部法律则明确规定由财政部门拟定,中央和地方政府公布;又如:后一部法律明确规定工程采购的主管机关是财政部门,但又规定招标采购适用前一部法律。政府采购的主要方式就是公开招标,如果适用前一部法律,是否也就意味着凡是招标采购就排除财政部门的主管。此外,两部法律对于集中采购与分散采购、公开招标与其它采购方式、主管机关与监督部门等方面均存在着众多的冲突。由于法律制度所存在的严重缺陷,致使我们的实践工作开始走向了迷途。

究竟应该适用哪部法律?2003年1月20日,某省交通部门对其辖区内某地下隧道防水材料、价值高达600万元的采购项目,委托北京一家招标公司进行公开招标,采购信息在国家发改委指定的某招标采购网上进行了公开披露,江苏的一家地下防水工程材料公司参加了投标,经过开标、唱标、公证、评标、定标等程序后,某省交通部门所属的一家地下防水工程材料公司中标,江苏的这家供应商与其他省市的另外5家供应商全部落标。未能中标的江苏供应商认为:首先,他们的防水材料获得了国家多项发明和实用新型专利,在本行业中是众所周知的名牌,且在本次投标中,所报的价格远远低于中标供应商,应该属于适格供应商;其次,采购人及其代理机构的本次招标采购信息未能在财政部门指定的媒体上公开披露为违法行为;第三,本次采购项目未纳入某省政府采购中心进行统一采购系违法行为。对此,招标公司对质疑答复时认为,本次采购项目是属于工程所需的货物,应适用《招标投标法》,采购代理和招标信息披露都应该适用前一部法律。质疑供应商不满意这种答复,向某省财政厅提出了投诉。接到了投诉,财政部门才知道招标采购项目的相关信息,但如何适用法律却无所适从。最后,财政厅采纳了招标公司的意见,驳回了投诉。类似这样的案例,实践中不胜枚举。

谁为违法行为“埋单”。现行法律在设置双方当事人的法律责任条款时制定了许多的不平等条款,实践中的采购案例让我们陷入了无限的困惑之中。2004年3月8日,某市财政局对该市投诉供应商与采购人市教育局、某招标公司、第三人某网络科技司等当事人之间政府采购公开招标争议一案,作出投诉处理决定:招标公司代理采购人在当地的政府采购网上发布“多媒体工程”的预中标结果公示信息,投诉供应商排列第一,其次是第三人。投诉供应商接到中标通知书,曾经三次向采购人要求签订中标的采购合同,但采购人对中标供应商的申请始终予以回避,迟迟不给予答复。财政局认为,中标、成交结果确定后,招标公司发出中标通知书,采购人应该与中标供应商在约定的时间内签订合同,采购人拒绝签约行为,违反了《政府采购法》第七十一条第一款第六项规定。为此,依照《政府采购法》第七十三条第一款二项规定,财政局撤销本次“多媒体工程”的采购合同,将本次采购合同授予第三人某网络科技司。投诉供应商认为,财政局既然认定采购人的行为违法,又不责令其履行法定义务,反而让第三人与采购人签订本次合同,有悖于公平。为此,投诉供应商以原告的身份,将财政局推上了行政诉讼的被告席。法院诉讼的结果是维持财政局的具体行政行为。倘若仅仅从《政府采购法》的规定来分析这个案件,财政局的处理决定是有明确法律依据的,很难说其违法。因为法律对于采购人及其代理机构在中标、成交通知书发出后不与中标、成交供应商签订合同的,只要这一事实成立,那么行政主体对这一违法情形的处理结果是:中标、成交供应商已经确定但采购合同尚未履行的,撤销合同,从合格的中标、成交候选人中另行确定中标、成交供应商。法律这样的规定,对于排列第一的中标或者成交供应商显然是非常不公平的。

又如:一起采购合同缔结程序中的贿赂行为而引起的争议。实施政府采购制度的国家和地区,对当事人通过贿赂手段签订政府采购合同的,都认为是严重的违法行为,合同必然无效。但我国的法律则是看具体情况,并不一概认定是无效行为。2005年12月16日,原告某网络科技公司提起行政诉讼称,两个月前,原告参加了某招标公司代理的某市“第二代居民身份证软硬件设备项目”政府采购活动,投标结束后,被投诉人在当地政府采购网站上公布了预中标供应商的名单,原告与投诉人某电脑公司、第三人某计算机销售公司分别排列为第一、第二和第三的名次。收到中标通知书的当天,原告就与采购人某市公安局签订了政府采购合同。该合同履行过程中,某市财政局接到投诉人的投诉,称招标公司在本次公开招标过程中有收受贿赂行为,投诉供应商曾向负责本次政府采购代理事务的招标公司总经理赠送了5000元的购物券,但却未能够获得本次政府采购定单。经过调查后,财政局证实投诉供应商的投诉情况属实。为此,撤销了本次采购合同,责令招标公司将购物券予以退还,与此同时,另行确定排列在第三名的预中标供应商即本案的第三人作为适格供应商,与市公安局重新签订了采购合同。原告认为,收受贿赂的是招标公司负责人,行贿的是投诉供应商,原告并没有向任何人行贿,在投标过程中不存在任何的违法行为。然而,原告与采购人所签订的合同却被撤销了。财政局的投诉处理结果显然侵害了他们公司获得采购合同的机会。为此,原告要求法院撤销财政局的具体行政行为。2006年2月,法院作出行政判决,维持财政局的投诉处理决定。笔者看完这个案例深为原告惋惜,但财政局和法院各自的处理结果还是有法律依据的,即《政府采购法》第七十二条第一款第一项规定,采购人、采购代理机构及其工作人员在采购过程中接受贿赂或者获取其他不正当利益情形的,依照《政府采购法》第七十三条第一款第二项处理,即中标、成交供应商已经确定但采购合同尚未履行的,撤销合同。笔者认为,法律的这种规定,显然有悖于公平原则。采购人、采购代理机构作为合同的一方当事人,在合同缔结过程中通过不正当的手段谋取私利,侵害了所有参加公平竞争的供应商的合法利益,侵害了国家利益,怎么能给予保护而不予以制裁呢?

《政府采购法》出台四年了,现行制度中的种种缺陷,其主要根源是存在着两部在同一位阶又是从同一角度规范政府采购行为的法律,只有将《招标投标法》的内容完全纳入到《政府采购法》中,才能彻底从根本上解决目前所存在的矛盾和冲突,从而有利于维护我国政府采购法的严肃性,以保证全国政府采购市场在统一的法制轨道上健康地运行,最终使我们的从业人员从政府采购尴尬中走出。
作者:谷辽海
北京市辽海律师事务所 律师
2006年6月26日

卫生部关于颁布《中华人民共和国药典》1985年版的补充通知

卫生部


卫生部关于颁布《中华人民共和国药典》1985年版的补充通知
1986年3月4日,卫生部

《中华人民共和国药典》1985年版,我部已于1985年11月12日颁布,现就执行中的有关问题补充通知如下:
一、凡《中华人民共和国药典》1985年版收载的品种,自执行之日起,有关生产、供应、使用、和检验等单位,必须按本版药典规定进行检定,各该药品的原规定即停止执行。1986年4月1日前生产的药品,可按原规定进行检验。
二、对《中国药典》1977年版收载,而1985年版未列入的品种,且各地仍生产使用的,请各省、自治区、直辖市卫生厅(局)于1986年5月底前将品种名单、生产厂和对该品种标准的意见汇总寄药典委员会,由该会根据各地意见组织修订为部标准,报我部审核颁布。中药材可由省、自治区、直辖市根据地区用药习惯,参照1977年版药典,修订为省、自治区、直辖市药品标准,需作部标准者,亦可提出意见报药典委员会。
三、凡中成药品名与《中国药典》1985年版收载的品名相同而处方不同者,原则上按药典规定执行。如有特殊情况,生产单位须提出继续生产的理由,于1986年5月底前报省、自治区、直辖市卫生厅(局)重新审批,并修改名称或注明××方,以资区别。审批件要抄报药典委员会。
四、对《中国药典》1985年版收载的品种,在执行中如发现需要进行修改者,由提出修改单位向省、自治区、直辖市卫生厅(局)提出修改依据和实验数据,转报我部核定。
五、对《中国药典》1985年版收载的品种,省、自治区、直辖市卫生厅(局)可结合本地情况补充制订以下规定:
1.根据生产、检验和管理等需要,补充有关制剂的附加剂、稳定剂、包衣等规定。
2.根据临床使用的需要,增加常用制剂的规格。
以上补充规定连同制订说明均须报药典委员会备案。
六、为了更好地按《中国药典》执行,凡药典中规定使用的仪器设备,省级药检所应尽快配备。
七、《中国药典》1985年版所收载药品名称与1977年版不一致的,应以1985年版名称为正名。生产环节的原名称标签、包装材料可用至1986年12月31日;销售、使用完为止。
出口药品可使用原惯用名称。
八、《中国药典》1985年版未标出“麻、剧、限剧”药品字样。此类药品按国务院、卫生部各有关规定管理。



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