全国人民代表大会常务委员会任命名单（1987年6月23日）

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广东省人大常委会


广东省经济特区条例
广东省人大常委会


第一章 总 则
第二章 注册和经营
第三章 优惠办法
第四章 劳动管理
第五章 组织管理
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为发展对外经济合作和技术交流，促进社会主义现代化建设，在广东省深圳、珠海、汕头三市分别划出一定区域，设置经济特区（以下简称特区）。特区鼓励外国公民，华侨、港澳同胞及其公司、企业（以下简称客商），投资设厂或者与我方合资设厂，兴办企业和其他事业，
并依法保护其资产、应得利润和其他合法权益。
第二条 特区内的企业和个人，必须遵守中华人民共和国的法律、法令和有关规定。本条例有特别规定的，按照本条例的规定执行。
第三条 设立广东省经济特区管理委员会，代表广东省人民政府对各特区实行统一管理。
第四条 特区为客商提供广阔的经营范围，创造良好的经营条件，保证稳定的经营场所。一切在国际经济合作和技术交流中具有积极意义的工业、农业、畜牧业、养殖业、旅游业、住宅和建筑业、高级技术研究制造业，以及客商与我方共同感兴趣的其他行业，都可以投资兴办或者与我
方合资兴办。
第五条 特区的土地平整工程和供水、排水、供电、道路、码头、通讯、仓储等各项公共设施，由广东省经济特区管理委员会负责兴建，必要时也可以吸收外资参与兴建。
第六条 各特区分别聘请国内外专家和热心我国现代化建设的有关人士组成顾问委员会，作为该特区的咨询机构。

第二章 注册和经营
第七条 客商在特区投资设厂，兴办各项经济事业，应向广东省经济特区管理委员会提出申请，经审核批准后，发给注册证书和土地使用证书。
第八条 客商可在特区内设立的中国银行或者其他经我方批准设立的银行开户，并办理有关外汇事宜。
客商的各项保险，可向特区内设立的中国人民保险公司或者其他经我方批准设立的保险公司投保。
第九条 特区企业的产品供国际市场销售，其产品如向我国内地销售，须经广东省经济特区管理委员会核准，并办理海关补税手续。
第十条 客商在特区内可以独立经营自己的企业，雇用外籍人员担任技术和管理工作。
第十一条 客商在特区所办的企业中途停业，应向广东省经济特区管理委员会申报理由，办理停业手续，清理债权债务；停业后，其资产可转让，资金可汇出。

第三章 优惠办法
第十二条 特区的土地为中华人民共和国所有。客商用地，按实际需要提供，其使用年限、使用费数额和缴纳办法，根据不同行业和用途，给予优惠，具体办法另行规定。
第十三条 特区企业进口生产所必需的机器设备、零配件、原材料、运输工具和其他生产资料，免征进口税；对必需的生活用品，可以根据具体情况，分别征税或者减免进口税。上述物品进口和特区产品出口时，均应向海关办理申报手续。
第十四条 特区企业所得税税率为百分之十五。对在本条例公布后两年内投资兴办的企业，或者投资额达五百万美元以上的企业，或者技术性较高、资金周转期较长的企业，给予特别优惠待遇。
第十五条 客商在缴纳企业所得税后所得的合法利润，特区企业的外籍职工、华侨职工、港澳职工在缴纳个人所得税后的工资和其他正当收入，可以按照特区外汇管理办法的规定，通过特区内的中国银行或者其他银行汇出。
第十六条 客商将所得利润用于在特区内进行再投资为期五年以上者，可申请减免用于再投资部分的所得税。
第十七条 鼓励特区企业采用我国生产的机器设备、原材料和其他物资，其价格可按我国当时同类商品的出口价格给予优惠，以外汇结算。这些产品和物资，可凭售货单位的销售凭证直接运往特区。
第十八条 凡来往特区的外籍人员、华侨和港澳同胞，出入境均简化手续，给予方便。

第四章 劳动管理
第十九条 各特区设立劳动服务公司，特区企业雇用中国职员和工人，或者由当地劳动服务公司介绍，或者经广东省经济特区管理委员会同意由客商自行招聘，都由企业考核录用，同职工签订劳动合同。
第二十条 特区企业雇用的职工，由该企业按其经营的要求进行管理，必要时可以解雇，其手续按照劳动合同的规定办理。
特区企业职工可按照劳动合同规定，向企业提请辞职。
第二十一条 特区企业的中国职工工资水平、工资形式、奖励办法，以及劳动保险、国家对职工的各项补贴，按照广东省经济特区管理委员会的规定，由企业同职工签订合同。
第二十二条 特区企业应有必要的劳动保护措施，保证职工在安全、卫生的条件下进行工作。

第五章 组织管理
第二十三条 广东省经济特区管理委员会行使以下职权：
1、制定特区发展计划并组织实施；
2、审核、批准客商在特区的投资项目；
3、办理特区工商登记和土地核配；
4、协调设在特区内的银行、保险、税务、海关、边检、邮电等机构的工作关系；
5、为特区企业所需的职工提供来源，并保护职工的正当权益；
6、举办特区教育、文化、卫生和各项公益事业；
7、维护特区治安，依法保护特区内人身和财产不受侵犯。
第二十四条 深圳特区由广东省经济特区管理委员会直接经营管理；珠海、汕头特区设立必要的办事机构。
第二十五条 为适应特区经济活动的开展，设立广东省经济特区发展公司。公司业务范围：承办资金筹集和信托投资业务；经营或者与客商合资经营特区的有关企业；代理特区客商与内地贸易往来的购销事宜，并提供洽商服务。

第六章 附 则
第二十六条 本条例由广东省人民代表大会通过，并报中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会批准后施行。



1980年4月15日
中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。